央視網(wǎng)消息：近，一條“女車(chē)主坐在車(chē)頂哭訴”的視頻在網(wǎng)上熱傳，隨著網(wǎng)絡(luò)熱度的不斷升高，視頻背后的汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量糾紛進(jìn)入了大眾視野，引發(fā)了輿論廣泛關(guān)注。那么這一事件的來(lái)龍去脈究竟怎樣，又涉及哪些法律問(wèn)題呢？昨天，當(dāng)事女車(chē)主接受了法治在線欄目的采訪，詳細(xì)講述了這一事件的經(jīng)過(guò)。
2019年初，面對(duì)即將到來(lái)的三十歲生日，家住西安的王倩決定買(mǎi)一輛汽車(chē)送給自己作為生日禮物。經(jīng)過(guò)多方比較，王倩終在西安利之星4S店，訂購(gòu)了一輛奔馳CLS300型轎車(chē)。
奔馳車(chē)主王倩（化名）：“2月25日左右去交了個(gè)定金，當(dāng)天交定金，他有個(gè)購(gòu)車(chē)的那種合同相當(dāng)于簽一下。然后接下來(lái)他會(huì)幫我辦一些貸款的一些東西，然后貸款辦完了會(huì)通知我。”二十多天后，王倩接到了4s店的通知，然而就在她交完首付款、保險(xiǎn)費(fèi)等幾筆費(fèi)用后，卻被告知，還需要再單獨(dú)交納一筆費(fèi)用。
王倩（化名）：“然后后他就說(shuō)您是辦了個(gè)奔馳金融，所以我們相關(guān)的人員要跟你做一個(gè)溝通。然后溝通的話就是說(shuō)大概是確定一下是否你是本人辦理的這個(gè)意思。后他跟我說(shuō)，你這有筆費(fèi)用要交一下。當(dāng)時(shí)我也覺(jué)得那天都是交錢(qián)，反正也做好心理預(yù)期了，然后我說(shuō)那就去刷卡，他說(shuō)你這個(gè)錢(qián)不能刷卡，微信還是支付寶。我就質(zhì)疑了，我說(shuō)為什么不能刷卡？然后質(zhì)疑完的時(shí)候那個(gè)人就不見(jiàn)了。”等了二十多分鐘，王倩依然沒(méi)有見(jiàn)到此前那名工作人員。
王倩（化名）：“我就等急了，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候我就基本上都該辦的都辦掉了，這是后一筆錢(qián)，那我就打電話給銷(xiāo)售，然后銷(xiāo)售來(lái)就說(shuō)姐，那你就別為難我了，給我一個(gè)二維碼說(shuō)你掃一下，我就說(shuō)一萬(wàn)五千多，我說(shuō)我手機(jī)上是限額，我就給他分兩次，一次一萬(wàn)多，一次五千多，我同一個(gè)時(shí)間點(diǎn)就轉(zhuǎn)給他。”
雖然幾經(jīng)周折王倩終于將經(jīng)銷(xiāo)商要求的幾筆費(fèi)用全部交齊，但是這一天，王倩還是沒(méi)能成功將車(chē)開(kāi)走。
王倩（化名）：“3月22號(hào)給完這個(gè)錢(qián)之后，然后他就讓我們就是說(shuō)聊天什么，然后讓我們先走，說(shuō)是給我們看了一輛車(chē)，之后就說(shuō)，這個(gè)車(chē)是你們的車(chē)，但是有點(diǎn)臟，他說(shuō)這個(gè)車(chē)因?yàn)榻?jīng)過(guò)運(yùn)輸什么的，上面都有灰的，要把它洗一洗，再給我做個(gè)保養(yǎng)，再給我做一個(gè)相當(dāng)于說(shuō)PDI新車(chē)檢測(cè)，大概是這個(gè)意思。”
提車(chē)后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 與4S店聯(lián)系
據(jù)王倩回憶，當(dāng)時(shí)的銷(xiāo)售人員讓她提前選好了車(chē)牌號(hào)，以便下一次提車(chē)和上牌可以同一天完成。就這樣，5天后，3月27日，王倩終于等到了提車(chē)與上牌的日子。
王倩（化名）：“取車(chē)的時(shí)候我反復(fù)說(shuō)，就是開(kāi)車(chē)走之前，我說(shuō)沒(méi)問(wèn)題吧，都幫我做得好好的。姐，你放心，你看什么坐墊什么各種你知道吧？當(dāng)時(shí)還是蠻愉快的。”
當(dāng)天下午，王倩駕車(chē)從店里離開(kāi)，準(zhǔn)備前往車(chē)管所給汽車(chē)上牌。因?yàn)檐?chē)內(nèi)汽油所剩不多，在銷(xiāo)售人員的提醒下，王倩先去4S店對(duì)面的加油站給汽車(chē)加了油。然而讓王倩沒(méi)想到的是，剛把車(chē)開(kāi)到4S店門(mén)口，儀表板上的一盞黃燈卻亮了。王倩（化名）：“就是出去，出去之后就是在門(mén)口黃燈閃了一下。然后我們就去加油，加完油之后再啟動(dòng)，它又有這個(gè)，就它黃色提示音上寫(xiě)的是，請(qǐng)?jiān)谙麓渭佑蜁r(shí)加一升發(fā)動(dòng)機(jī)油。”車(chē)上這樣的一條提示信息，讓王倩感到十分納悶，隨后，她撥通了銷(xiāo)售人員的電話。
王倩（化名）：“然后也我就跟銷(xiāo)售打電話，當(dāng)時(shí)他可能在忙，他還有一輛車(chē)在車(chē)主在辦交接可能或者什么就一直在忙著，然后就我一想人忙，我就簡(jiǎn)單一說(shuō)，他說(shuō)沒(méi)事，小事，你把車(chē)開(kāi)回來(lái)，我?guī)湍慵硬灰X(qián)。”
聽(tīng)著電話那頭銷(xiāo)售人員輕松的語(yǔ)氣，王倩心中懸著的一塊石頭落了地。既然不是什么大問(wèn)題，她便按照原計(jì)劃將車(chē)開(kāi)到車(chē)管所，讓4S店工作人員替她完成了汽車(chē)上牌的手續(xù)。
王倩（化名）：“那車(chē)再交給我的時(shí)候，他就上牌一切手續(xù)都做完了，大概是（下午）三點(diǎn)。然后我就開(kāi)始跟我的美國(guó)朋友和家里人挨個(gè)打電話視頻炫耀了。車(chē)停在那，然后拍個(gè)照什么的。我炫耀完準(zhǔn)備上路的時(shí)候，它那個(gè)燈又亮了。這個(gè)燈很奇怪，就是你每次發(fā)動(dòng)的時(shí)候它就會(huì)亮一下。”
再次點(diǎn)亮的發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈，讓王倩心中的疑惑再次升騰起來(lái)，于是，她用手機(jī)拍攝了故障燈的相關(guān)情況，發(fā)送給了4S店的工作人員。很快，她便接到了銷(xiāo)售人員打來(lái)的電話。
王倩（化名）：“銷(xiāo)售給我們打了個(gè)電話，意思是說(shuō)解釋了一下，說(shuō)車(chē)嘛，是進(jìn)口車(chē)，在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，它可能發(fā)動(dòng)機(jī)油揮發(fā)了，但是你這個(gè)車(chē)是進(jìn)口車(chē)，我也不能給你隨便地加機(jī)油，然后的話你把車(chē)得開(kāi)回來(lái)，你什么時(shí)候有時(shí)間我?guī)湍泐A(yù)約一下。”
于是，根據(jù)約定，王倩于第二天也就是3月28日早上，開(kāi)車(chē)來(lái)到西安利之星4S店，解決機(jī)油報(bào)警的故障問(wèn)題。“十點(diǎn)到的，到了門(mén)口他們銷(xiāo)售就把我這車(chē)鑰匙和車(chē)給接走了。從此之后我就沒(méi)碰過(guò)那車(chē)。”
反復(fù)溝通 4S店解決方案一變?cè)僮?br />
當(dāng)時(shí)的王倩并沒(méi)有想到，原本買(mǎi)給自己作為生日禮物的這輛車(chē)，她再也沒(méi)有開(kāi)過(guò)，更沒(méi)想到，這輛車(chē)給自己帶來(lái)了無(wú)盡的煩惱。根據(jù)此前利之星4S店工作人員對(duì)她的解釋?zhuān)能?chē)只要補(bǔ)充好機(jī)油便能恢復(fù)正常。然而在4S店足足等候了兩個(gè)多小時(shí)，她的車(chē)還沒(méi)有出來(lái)。
王倩（化名）：“等到12點(diǎn)多，我說(shuō)這油怎么還沒(méi)加好，我就催他打電話讓他過(guò)來(lái)，過(guò)來(lái)之后他就給我解釋說(shuō)姐是這樣的，油給你加好了沒(méi)問(wèn)題，但是現(xiàn)在你這個(gè)系統(tǒng)要進(jìn)行一下升級(jí)。他說(shuō)為什么？他說(shuō)你看你新車(chē)，新車(chē)好像就是要德國(guó)那邊幫你做個(gè)什么系統(tǒng)升級(jí)。他說(shuō)您要不這樣，您先回去，我給你弄好了送到你家去。”
因?yàn)橄挛邕€有工作，沒(méi)有辦法，王倩只好離開(kāi)了4S店。下午三點(diǎn)多，王倩沒(méi)有等到自己的新車(chē)，卻接到了4S店工作人員要求和她見(jiàn)面的電話。
王倩（化名）：“然后他們來(lái)了兩個(gè)銷(xiāo)售，一個(gè)售后的副總應(yīng)該，然后還有一個(gè)技術(shù)。來(lái)了之后，售后副總大概跟我說(shuō)，就是說(shuō)我的發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，然后請(qǐng)我授權(quán)給他們，允許把我這個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)給拆開(kāi)做檢測(cè)，找漏點(diǎn)。當(dāng)時(shí)我覺(jué)得晴天霹靂，對(duì)吧？我說(shuō)怎么會(huì)是發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，不是說(shuō)只是個(gè)系統(tǒng)升級(jí)嗎？不是說(shuō)只要加個(gè)油嗎？”
隨后，王倩和工作人員一起回到了4S店。在這里，她拿到了一份關(guān)于她新買(mǎi)汽車(chē)的一份檢測(cè)報(bào)告。王倩（化名）：“三項(xiàng)不正常，然后下面寫(xiě)的主要內(nèi)容就是說(shuō)，3月27號(hào)發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油。然后拿著這個(gè)檢測(cè)報(bào)告，他們說(shuō)給他們一點(diǎn)時(shí)間去解決。就是說(shuō)給他們留三天時(shí)間，4月1號(hào)再給我們答復(fù)這樣的。”
無(wú)奈之下，王倩只好同意。4月1日當(dāng)天，王倩并沒(méi)有收到來(lái)自4S店方面的任何消息，便主動(dòng)打電話過(guò)去，詢問(wèn)情況。
王倩（化名）：“后來(lái)就大概意思說(shuō)退款這個(gè)事的話，基本不太會(huì)做，因?yàn)樘闊┝?，?duì)吧？他說(shuō)換車(chē)。然后我就跟他提了一個(gè)疑惑，我說(shuō)就當(dāng)我這個(gè)車(chē)已經(jīng)上過(guò)牌交過(guò)稅了，這個(gè)流程怎么走？他說(shuō)都是他們來(lái)辦，那也就相信他。都是3天后再來(lái)提車(chē)，那就是4月4號(hào)。”
還沒(méi)等到4月4日的到來(lái)，王倩再次接到了來(lái)自4S店的電話。而這一次，對(duì)方提出的方案再次發(fā)生了變化。
王倩（化名）：“他是這樣的，根據(jù)他們跟廠方的商量，退換都不可能。他說(shuō)這樣，咱們能不能協(xié)商個(gè)方案？我給你換個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)做一個(gè)補(bǔ)償，把你的這個(gè)車(chē)就當(dāng)二手車(chē)，或者因?yàn)閾Q發(fā)動(dòng)機(jī)它造成一個(gè)貶值，咱給你補(bǔ)上去。然后給我算了一筆賬，大概15到20萬(wàn)。我說(shuō)我什么時(shí)候可以提車(chē)，大概說(shuō)還有幾天時(shí)間把這個(gè)換一下。他就說(shuō)4月8號(hào)。”
就這樣，取車(chē)的日期又被拖到了4月8日。無(wú)奈之下，一心只想盡快拿到車(chē)的王倩只好再次妥協(xié)。然而等到4月8日當(dāng)天，對(duì)方再次變了卦。
王倩（化名）：“4月8號(hào)那一天的時(shí)候，再給他打電話的時(shí)候態(tài)度就變了。他就跟我說(shuō)，根據(jù)國(guó)家三包，你這個(gè)是只能換發(fā)動(dòng)機(jī)的，換車(chē)的話你必須要換兩次發(fā)動(dòng)機(jī)才能換車(chē)。然后我說(shuō)可是前幾天咱不是說(shuō)的好好的嗎？他說(shuō)我沒(méi)有，他說(shuō)你可能聽(tīng)錯(cuò)了，可能是銷(xiāo)售跟你說(shuō)的。我說(shuō)明明就是你，他說(shuō)不可能，立刻就反口了。當(dāng)時(shí)我的情感真的是受到了覺(jué)得就被人欺騙了。”
據(jù)王倩回憶，不僅這樣處理結(jié)果讓自己無(wú)法接受，對(duì)方的態(tài)度也十分地強(qiáng)硬。“就是說(shuō)國(guó)家三包是法律法規(guī)，您不明白的話你可以查一查，你也可以打12315，也可以咨詢律師，回答的特別硬。”
維權(quán)無(wú)果 再次去4S店討說(shuō)法
直到這時(shí)，王倩突然意識(shí)到，從3月27日發(fā)生故障到4月8日的十多天當(dāng)中，自己一步步退讓?zhuān)鹊降慕Y(jié)果卻是越來(lái)越偏離了自己初的訴求，王倩決定向奔馳售后和消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助。
王倩（化名）：“然后4月9號(hào)那一天，我又開(kāi)始給400是和4月8號(hào)一樣，給400打電話，給投訴又是給12315，就各種又是開(kāi)始各種打電話，但是還是無(wú)果。”被逼無(wú)奈之下，王倩決定再次前往4S店討要說(shuō)法。這一過(guò)程被當(dāng)時(shí)在店里的其他人拍到，便有了在網(wǎng)上廣泛傳播的那段視頻。然而，有著這樣諸多的途徑，為什么事情還會(huì)演變至此呢？
中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱?。?ldquo;如果消協(xié)或者工商管理部門(mén)盡早介入的話可能事情不能發(fā)展到今天，有可能是渠道不暢通，也有可能是她聽(tīng)了4S店其他的一些話誤導(dǎo)她了。”
法律專(zhuān)家認(rèn)為，女車(chē)主的維權(quán)之難，反映出兩個(gè)責(zé)任主體存在問(wèn)題，一個(gè)是汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，一個(gè)是政府管理部門(mén)。其中，相對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，消費(fèi)者有一定司法弱勢(shì)，當(dāng)事人可能因?yàn)槠扔诮?jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本、取證成本等問(wèn)題，而不得不放棄維權(quán)。法律專(zhuān)家認(rèn)為，應(yīng)該加大懲罰性賠償，真正讓違法者感覺(jué)到痛。
中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱?。?ldquo;現(xiàn)在今年我們國(guó)家的產(chǎn)品質(zhì)量法已經(jīng)修改，現(xiàn)在修改的方向，重要的一個(gè)方向就是要做一個(gè)加大懲罰性力度的賠償。懲罰性賠償一旦出來(lái)之后，那以后所有的這些企業(yè)不敢這樣做了，因?yàn)檫`法成本太高了。”
法律專(zhuān)家認(rèn)為，這起案件，同樣也反應(yīng)出政府管理部門(mén)的一些問(wèn)題，對(duì)于維權(quán)途徑，法律專(zhuān)家建議是否政府部門(mén)可以有一個(gè)批處理程序，讓普通百姓可以更加順暢的維權(quán)，而不是讓百姓找來(lái)找去。
中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱?。?ldquo;是不是應(yīng)該有一個(gè)對(duì)日常消費(fèi)者遇到這種問(wèn)題的一個(gè)批處理的程序。老百姓不知道他們主要分管是怎么回事，但是它內(nèi)部是有規(guī)定的，即便是這個(gè)部門(mén)的這個(gè)事情不歸我部門(mén)管，但是它內(nèi)部也會(huì)自己來(lái)轉(zhuǎn)的，所以要做到老百姓投訴一次，后面批處理總可以解決，一站式辦公，一站式解決，有這樣一個(gè)強(qiáng)大后盾，再有這種巨額的懲罰，我覺(jué)得以后這樣的事情會(huì)越來(lái)越少。”
